各镇、街道办事处，区直相关部门，驻区相关单位:

现将《天水市秦州区全面推进政务服务标准化规范化便利化提质增效行动实施方案》印发你们，请结合工作实际，认真组织好实施。

天水市秦州区人民政府办公室

                         2024年8月29日

天水市秦州区全面推进政务服务

标准化规范化便利化提质增效行动实施方案

为贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号)和《甘肃省人民政府关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》(甘政发〔2024〕20号)《天水市全面推进政务服务标准化规范化便利化提质增效行动实施方案》(天营商〔2024〕8号)精神，结合我区实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，学习贯彻党的二十大和二十届三中全会精神，按照党中央、国务院决策部署和省市有关要求，以优化全区投资发展环境为出发点，以完善提高服务水平为切入点，以解决群众和企业反映最强烈、最迫切的政务服务问题为落脚点，创新实施“高效办成一件事”、基层可办、帮办代办、延时办理和容缺办理等举措，加快推进政务服务标准化规范化便利化水平，大力提升政务服务能力，全力打造“便捷、高效、优质、暖心”的政务环境，提高服务标准和工作标准，以一流的政务环境、优质的服务激活各类市场主体投资活力，努力让群众和企业办事更加省心、更加便捷。

二、目标要求

按照提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提升服务效能的要求，加强政务基础，强化数字赋能，优化政务服务，加快推进政务服务标准化规范化便利化提质增效，确保2024年底前，一体化政务服务工作体制机制更加完善，线上线下全面融合发展;政务服务实现高质量“一网通办”，高频事项掌上办，便民事项就近办、跨域事项异地办、关联事项集成办;惠企政策直达机制全面建立，政策“集成直达“免申即享”;跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务政务服务协同能力全面提升，集约化办事、智慧化服务实现新的突破，现代政务服务体系和服务能力实现“西部领先，全国靠前”总目标。

三、主要任务

(一)加强政务基础

进一步加强事项管理、优化审批流程、规范载体建设，推进政务服务运行标准化、供给规范化，全面加强政务工作基础。

1.加强事项标准化管理。全面落实政务服务事项“四级46同”，编制公布行政许可和公共服务事项清单，规范办事指南。持续加强事项动态管理，确保政务服务事项在线上线下服务渠道同源发布、同步更新、无差别受理、同标准办理。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

2.政务服务事项规范进驻。依托一体化政务服务平台，加快整合联通各类政务服务信息和办事系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。(牵头单位:区大数据局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

3.落实线下“只进一门”要求。区政务服务中心和分服务厅根据社会需求和业务办理关联性，合理设置综合服务窗口和专业服务窗口，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，政务服务事项按照“应进必进”原则纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理;对不能集中办理的事项，由区政务服务中心制定并公布进驻事项负面清单;对事项办件量较低的部门，采取“事进人不进”方式，授权区政务服务中心综合服务窗口办理。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

4.优化完善事项办事指南。政务服务管理部门负责依据政务服务事项实施清单，结合相关领域改革要求和企业群众实际办事需求，在法律法规规章允许范围内，对受理条件、申请材料、中介服务、办理时限等进行优化调整，补充完善办理地点、办理时间、网办地址、事例样表等具体服务性信息，形成政务服务办事指南并严格遵照执行。持续做好政务服务事项、办事指南的统一管理，推进政务服务事项、办事指南等线上线下服务渠道同源发布、同步更新。(责任单位:有政务服务事项的区直部门驻区单位，各镇、街道办事处)

5.政务服务事项关联度。评估汇聚到全省一体化政务服务平台的事项办件信息、评价信息与事项关联情况。(牵头单位:区大数据局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

(二)强化数字赋能

推进政务服务数字化转型，强化一体化政务服务平台枢纽功能，加强数据共享应用、流程再造和模式优化，增强政府整体协同能力，以数字化赋能提质增效。

6.“陇商通”运行管理。评估“陇商通”诉求受理、工单办理、群众满意等情况。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位)

7.强化数字政务应用支撑能力。评估各部门推动各类政务服务事项，向企业和群众提供统一便捷的一网式服务情况。“甘快办”APP按照应接尽接、应上尽上的原则，整合、接入移动服务资源及用户活跃的情况。评估推进与企业、群众生产生活密切相关的服务事项进驻政务服务网及“甘快办”APP的情况，重点调查供水、供电、供气、公证、法律援助等服务提供情况。(牵头单位:区大数据局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

8.政务服务线上线下融合。按照目标一致、流程一致、标准一致要求，合理配置线上线下政务服务资源，推动更多政务服务事项网上办理，同步提升线下服务能力，以“线上入一网，线下到一窗”的线上线下并行方式提供服务,满足企业群众多样化办事需求。凡涉及线下办理，不得拒收办事群众提交的纸质资料，不得强制线上办理。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

9.拓展政务服务“跨域通办”。进一步扩大“跨省通办、跨市通办”事项范围和深度，推动线上线下办事渠道深度融合，进一步推进与企业发展、群众生活密切相关的高频政务服务事项“跨省通办、跨市通办”，加快与省级部门垂直管理业务信息系统对接联通，在确保数据信息安全基础上，将更多企业和群众异地办事数据纳入共享范围，依法依规有序推进电子证照、电子印章、电子签名应用和共享互认，实现异地事项一站式网上办理。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位)

10.拓展“证照免提交”。服务。聚焦便民服务和优化营商环境，围绕办事材料关联应用、证照共享等方面，调查扩大和扩展电子证照应用领域情况。评估在实际申报过程中，依托一体化政务服务平台，申报材料通过电子证照信息共享、数据核验等方式予以免提交的情况。(牵头单位:区大数据局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位)

11.评估政务数据目录编制。依托政务数据共享平台，开展政务服务数据资源目录编制和注册工作情况。重点围绕可用数据目录有效覆盖范围、颗粒度、内容等方面进行评估。围绕应用场景、按照需求导向的原则，全流程使用政务数据共享平台数据使用情况。(牵头单位:区大数据局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位)

(三)优化政务服务

深化惠企政策直达改革，推进关联事项集成办理，以“好办快办”为目标推进“一次办成”，全面提升政务服务能力。

12.深化惠企政策直达改革。完善惠企政策直达工作机制，依托“不来即享”服务平台，为企业提供一站式、全流程服务，推动惠企政策精准匹配，变“企业找政策”为“政策找企业”，实现惠企政策“集成直达”“即申即办”“免申即享”。(牵头单位:区工信局;责任单位:有政务服务事项的区直部门驻区单位)

13.聚焦重大项目抓落地攻坚。坚持“一项一策”“一企一策”建立健全项目台账，实施全程动态管理，主动对接项目单位和企业，分级分类列出需求清单，帮助协调解决项目在落地开办、投资建设过程中遇到的困难问题，加强对行业部门、相关单位在行政审批、要素供给、权益维护等方面的服务质效监督，确保项目落实落地、进度达标。(牵头单位:区发改局;责任单位:区直各相关部门驻区各相关单位)

14.推行“承诺办+容缺办”。除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，按照《甘肃省政务服务事项告知承诺制实施办法》，推出一批可采取告知承诺制和容缺方式受理的政务服务事项清单，明确承诺和容缺的具体内容、要求以及违反后应承担的法律责任，细化办事方式和事项监管细则，并向社会公布。(牵头单位:区司法局;责任单位:有政务服务事项的区直部门驻区各单位)

15.扩大“一次办成”覆盖面。采取业务重构、流程再造、部门协同等方式，压缩审批环节，精简审批材料。针对个人办事的，做到办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”、受理材料“一手清”,确保事项办理“一次成”。针对企业办事的，全面推行证明事项告知承诺制，做到流程精简、时限压缩，确保限时办结。大幅提升“一次办成”事项覆盖面。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

16.拓展优化帮办代办服务。设立综合性咨询服务导办台，安排专人专岗，为办事群众提供办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料等全方位的事前导办服务。针对业务量集中、办理时间较长或因健康、年龄等原因办理业务较为困难的办事群众，要建立辅助、领办、帮办服务机制，及时主动提供领办服务，由导办员现场帮助办事群众取号、填表、解答并引导群众到办事窗口办理事项。针对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体，及时开通绿色通道，重点关照，优先办理。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

17.加强“12345”运行管理。依托12345政务服务便民热线，持续加强政务服务热线归并，根据需要设置重点领域专席，进一步提升与110平台对接联动效率，科学合理分流非警务求助;全面建立12345热线“接诉即办”工作机制，健全完善统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的热线工作责任体系，对涉及企业群众不满意的合理诉求，全程跟踪、重点督办、及时回访，全力提升企业群众满意率。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:区直各部门、驻区各单位，各镇、街道办事处)

18.强化政务服务好差评制度。建立并完善天水市秦州区政务服务监管与评价机制，鼓励群众积极参与评价，评价结果进行公开，对服务质量差的部门进行问责和整改。畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主的评价渠道，开放评价器、评价功能模块等，方便企业和群众现场评价、网上评价。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

19.开展政务服务“一把手”走流程活动。诊断政务服务事项办理过程存在的堵点、难点、痛点问题，进一步规范服务、优化流程。(责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

20.加强作风纪律建设。规范窗口人员坐、立、行及日常接待服务，推行导引、微笑、普通话服务，做到接听电话咨询耐心、当面回答问题热情、办理业务熟练快捷、接待群众周到细心。完善窗口制度建设，严格工作纪律，强化窗口管理考核，每月开展一次“服务明星”评选活动、每季度开展一次“红旗窗口”评选活动、每年开展一次“服务标兵”评选活动。(牵头单位:区营商环境建设局;责任单位:有政务服务事项的区直部门、驻区单位，各镇、街道办事处)

四、实施阶段

(一)全面部署阶段(8月20日-8月31日)。区直有关部门、驻区相关单位和各镇、街道办事处结合实际制定本单位政务服务提升细化方案，同时做好宣传、发动和组织工作、统一思想，明确目的、任务和要求。区直有关部门、驻区相关单位和各镇、街道办事处政务服务标准化规范化便利化提质增效行动实施方案和政务服务自查问题整改情况于9月13日前上报区营商环境建设局。

(二)自查整改阶段(9月1日-10月31日)。通过内部自查和收集社会各界意见等方式，查找政务服务工作中的突出问题，对发现问题认真分析原因，能立即整改的要立即整改;一时难以整改的，制定整改计划、限期整改。针对查摆的问题，建立台账、主动公开、作出承诺，定期向群众和服务对象公开整改进展情况，接受群众监督。

(三)督导验收阶段(11月1日-11月30日)。制定政务服务提升活动考核细则，组织专门力量对区直有关部门、驻区相关单位和各镇、街道办事处政务服务提质增效活动进行专项督查。

(四)巩固深化阶段(长期坚持)。区直有关部门、驻区相关单位和各镇、街道办事处要及时总结提炼，查漏补缺，整改提高，建立长效机制，形成制度化、规范化、常态化，持续提升政务服务质量，不断提高群众满意度。

五、保障措施

(一)加强组织领导。区直有关部门、驻区相关单位和各镇、街道办事处要充分认识推进政务服务标准化规范化便利化提质增效工作的重要意义，加强组织领导，认真研究制定本单位部门工作方案，细化分解任务，明确时间节点，层层压实责任。区直有关部门在抓好自身改革的基础上，要加强对本系统本行业的改革指导，上下联动，形成合力，确保各项工作任务整体推进。

(二)强化宣传引导。要积极学习借鉴外地好经验好做法，尽可能多的创造各自工作亮点，充分利用报刊、广播、电视、网络等多种传播手段，全方位、多层次对政务服务工作进行宣传报道，将改革宣传与信息公开、政策解读、社会监督等结合起来，通过政务服务网区政府门户网站和政务大厅等，多渠道收集采纳群众和企业的意见建议，着力营造“人人关心政务服务、人人参与政务服务”的浓厚氛围。

(三)加强监督检查。全面落实政务服务“好差评”制度，健全评价、整改、反馈、监督、提升全流程衔接的评价机制。充分发挥媒体监督、社会监督、群众投诉举报等渠道，定期组织开展政务服务督查，加强对减环节、减材料、减时间、减费用等方面的检查督导。加强信息收集，及时掌握工作推进情况，建立政务服务情况月报告、季通报制度，有效推进工作落实。

《天水市秦州区全面推进政务服务标准化规范化便利化提质增效行动实施方案》解读